Có ai dịch giúp đoạn này để post lên BWP được không?
главa из книги Михаила Джонджуа «Возврат долгов».
Михаил Джонджуа – руководитель компании «Михаил Джонджуа и Партнеры», эксперт по кредитному менеджменту, бизнес-тренер. Консультирует ведущие российские и зарубежные компании по вопросам кредитного менеджмента и антикризисного управления. Владеет техниками гипноза, занимается айкидо.
5.1. Письмо клиенту
Мой опыт работы с системами кредитного менеджмента позволяет мне сделать вывод, что письма большинство специалистов по кредитному менеджменту предпочитают не писать, а если и пишут, то не переписывают. Телефонные переговоры и личные встречи действительно более эффективны, но, в некоторых случаях, нам некуда деваться, и именно тогда мы должны сделать наши письма как можно более эффективными. Какие это случаи?
1. Прежде всего, когда у нас много мелких клиентов (например, 15 тыс. физических лиц, с долгами менее 5 долларов США). В этом случае вы не сможете обзвонить всех и, тем более, встретиться лично. Такие мероприятия будут нецелесообразны и никак не впишутся в здравый смысл. Нам остается – писать письма.
2. Когда у нас много бумажной работы (специфика работы: отчеты, аналитика), нет юристов, нет кредитного менеджера, и нам нужно показать клиенту серьезность отношения к ситуации с задолженностью. Надо писать письмо.
Основным правилом при написании писем будет:
«Получатель письма должен думать, что обращаются к нему лично!»
То есть, следует из всех сил избегать создания у клиента (должника) ощущения, что письмо – продукт, автоматически генерируемый системой по сигналу о задолженности. Клиент, получая письмо, должен думать, что с ним работает конкретный специалист и действия будут исходить от этого (строгого) человека.
Пишите кратко. Это второе правило. Стандарт переписки складывался в начале-середине ХХ века. Тогда на улицах было гораздо меньше надписей, они были более однообразные и менее побуждающие. В последние 10-15 лет ситуация с письменным текстом существенно изменилась. На нас обрушилась лавина текстов. И большинство из них призывают, подталкивают, настаивают! А мы пишем все те же письма. Длинные письма, полные существительных. Поэтому повторяю:
«Пишите кратко! Пользуйтесь глаголами!»
5.1.1. Система напоминаний
Наличие системы много лучше, чем ее отсутствие. Следует помнить, что в системе обязательно должна быть достаточная гибкость, чтобы у клиента было ощущение, что с ним постоянно и неусыпно работает очень бдительный человек. Основные правила построения системы напоминаний таковы:
• Постепенное (и устойчивое) повышение уровня требований (от письма к письму, от звонка к звонку, от встречи к встрече).
Если вы предупреждаете клиента и ничего не происходит, ваши предупреждения не реализуются, то клиент решает, что вы бессильны относительно его. Поэтому лучше обещайте мало, но выполняйте обещания по повышению жесткости в отношении клиента.
• Составление нескольких (и различных!) вариантов писем в зависимости от кредитного рейтинга (группы) клиента.
Когда изменений в письмах нет, то клиент понимает, что с ним работают механически. Ваша задача – создавать у клиента ощущение, что за ним постоянно если не следят, то присматривают. Составьте несколько вариантов писем и используйте их последовательно. О правилах составления писем читайте в главе 5.1.
• Персонификация: использование в тексте (и разговоре) имени и фамилии адресата. Важно, чтобы имя и фамилия были написаны (произносились) правильно.
Правильно написанное имя усиливает эффект персонификации. Особенно это относится к сложным именам.
• Будьте, по возможности, неопределенны, высказывая обещания и предупреждения. Никогда не высказывайте ничего похожего на угрозы.
Избегайте угроз. Всегда действуйте в рамках договоров и легитимности. Давление должно оказываться корректно. Жесткая интонация голоса предпочтительней, чем любая угроза.
• Будьте последовательны в выполнении своих обещаний.
Клиент должен чувствовать, что действия в отношении него совершаются. Что чем дольше он тянет с оплатой, тем настойчивей и последовательней вы становитесь. …Значит, не поленитесь дойти и до суда.
Важно, чтобы вы:
1. Помнили о «презумпции невиновности» клиента, особенно, на начальной стадии.
«Уважаемый ... Наша фирма выражает благодарность за сотрудничество. Надеемся, что наше сотрудничество продолжится...»
«... Просим проверить данные об оплате нашего счета... Очень рады, если оплата уже произведена...»
2. Повышали требовательность, добавляя информацию о санкциях (и повышая у клиента ощущение виновности). Пообещавший вам дважды и не выполнивший своих обязательств – виновен.
«В случае если до ... числа не будет произведена оплата, то мы будем вынуждены начислить пени согласно условиям договора.»
«После ... числа без дополнительных уведомлений нами будет приостановлено предоставление услуг, и мы перейдем к дальнейшим действиям...»
3. Были готовы использовать официальную претензию, сообщить клиенту о передаче дела в суд или третьей стороне.
«Уведомляем вас, что в отношении вашей фирмы в связи с задолженностью [информация о задолженности] судебные действия начаты [дата]. Вы можете остановить процесс, оплатив [сумма долга] в день получения настоящего письма полностью».
Когда вы запланировали действия по рассылке напоминаний, свяжите ее с общим процессом кредитного менеджмента. Определите, каким образом она будет связана с системой группировки клиентов и на каком этапе одновременно с клиентом должником вы оповещаете соответствующие службы вашей компании или юридических партнеров.
5.1.2. Технология написания писем
Следует помнить, что письма имеют различную силу воздействия на разных людей и в различных ситуациях. И хотя большинство писем пишется достаточно «спонтанно», существует довольно простая последовательность действий для написания хорошего письма.
1. Напишите все, что вы хотите сказать. Исправляйте текст, пока не найдете его удовлетворительным.
2. Выбросьте лист вместе с правкой. Выбросьте.
3. Напишите письмо снова. Должен получиться вполне связный текст, четко выражающий суть того, что вы хотели сказать.
4. Дайте прочесть последний вариант другому человеку (коллеге, другу и т. д.), держите перед собой копию и отмечайте места, в которых читающий запинается (предполагается, что он читает отпечатанную копию, а не запинается из-за неразборчивого почерка).
5. Перечитайте письмо. Возможно, есть смысл исправить те места, в которых читавший запинался.
6. Внесите финальные коррективы.
7. Письмо готово.
Логика построения письма (как и разговора) должна строиться по следующему принципу:
1. Подстройка (указание на положительные моменты работы с клиентом).
a. Указания на факты, связывающие вас с клиентом (должником).
2. Ведение (требование оплатить счет, задолженность).
a. Объяснение возможных последствий (возможное наказание).
b. Указание способа уйти от наказания (необходимость оплатить).
Какой становится структура текста исходя из этого?
Первый основной пункт – это постройка. Фактически, на этапе постройки я говорю, насколько мне хорошо работать с клиентом. Я говорю ему, какой он хороший.
Вторым – будет ведение. Так как вы хороший, то делайте, так как я прошу.
Пункт 2а говорит о наказании. «Наказание за то, что вы сделали». Я объясняю клиенту, как я его накажу.
И тогда пункт 2b будет: как освободиться от наказания. Как избежать наказания.
Фактически я здесь сказал: «Вы очень хороший, поэтому заплатите. Если не заплатите, мы начинаем процесс юридического взыскания, который вы можете остановить, если заплатите». Я предлагаю вам заплатить, чтобы избежать наказания. Нужно сказать не только о наказании, но и как можно остановить наказание. Очень важно, чтобы человек знал, как можно остановить наказание.
Взглянем на пункт 1а, это еще одна важная часть письма – это факт договора. Я утверждаю, что есть факт договора. То есть, вы договорились с нами о том, что вы выполняете условия, по которым мы предоставили кредит. У нас есть факт договора. «По договору вы должны оплатить это. Так как вы не оплатили, мы имеем право вас наказать. Но если вы хотите избежать наказания, то вам следует заплатить». Вот такая схема переговоров. Она может использоваться и в личных переговорах.
Письмо очень хорошо воздействует, если в нем есть постскриптум. Вы читаете постскриптум несколько раз (все читают постскриптум несколько раз, возможно, потому что он короткий). То есть, человек, который читает письмо, читает постскриптум, потом читает еще. Оказывается, что у нас в запасе есть нечто, что воздействует. В постскриптуме мы пишем: «Оплатите долг до такого-то числа, пожалуйста». Обратите внимание на коварный элемент: мы заканчиваем словом «пожалуйста». Если вы строго следуете закону, правилам ведения документации, то вы не можете пользоваться постскриптумом и «командную строку» можно внести в колонтитул. Сделать требование заплатить конкретную сумму до конкретного числа частью бланка. И это тоже будет воздействовать.
У меня есть несколько вариантов писем, связанные с использованием тех приемов, которые я перечислил (образцы писем смотрите в приложении). Вот письмо, написанное для банка:
«Уваж. Николай Иванович Забывчивый!
Благодарю Вас за сотрудничество с нашим банком. Мне очень важно создавать и поддерживать отношения с такими клиентами, как Вы. Именно поэтому прошу Вас подтвердить, что Вы оплатили счет № 44 от 12.10.2004 на сумму 148 433 рубля.
Спасибо,
Кредитный специалист».
Это письмо-напоминание. Много глаголов. Письмо написано по схеме: нам будет приятно с вами общаться, есть факт договора. «Вы не заплатили» – это тоже факт. Просьба подтвердить платеж – вот основная идея письма.
Следующее письмо, оно не менее воздействующее (целиком письмо приведено в приложении). Оно воздействует, несмотря на то что довольно длинное (то есть нарушает принцип «пишите кратко»). Я использую это письмо, потому что оно результативное. Письмо ориентировано не на руководителя, а на человека, который работает внутри системы.
«Уважаемые Коллеги!
Позвольте сообщить Вам, что компания за услуги получила оплату по счету № 454, выставленному за услуги от 30.06.2004.
Мы неоднократно обращались по телефону, письменно, по факсу, электронной почте…
К сожалению, уведомление об оплате до сих пор не получено»…
Здесь указывается, что «вы обещали». В письме есть намек на то, что «мы понимаем, почему такое могло произойти». Далее следует более тонкий намек на угрозу репутации этой компании.
«Искренне надеемся, что это не свидетельствует о финансовых трудностях организации». На самом деле предполагается, что причиной несвоевременной оплаты могут быть «финансовые трудности». Дальше возникает намек на компетентность. После чего предлагается либо заплатить, либо написать официальный отказ. И подчиненный думает: может, проще заплатить, чем возиться с официальным отказом. Письмо очень развернуто выражает мысль: «Мы решили все проблемы, все хорошо, мы выполняем ваши желания – ваша задача заплатить». Это второе письмо, и оно будет воздействовать правильно.
А теперь письмо, где сумма долга повторяется несколько раз.
«Господин Никодимов, по договору № 104/12 ваша компания должна оплатить 10 482 рубля 22 копейки до 10.11.2004.
Несмотря на данное Вами устное обещание 13.11.2004, мы не получили указанной суммы. Мы предупреждаем, что взыщем с Вашей компании сумму 10 482 рубля и 22 копейки с помощью государственных структур.
Чтобы предотвратить взыскание, оплатите сумму 10 482 рубля 22 копейки до 20.11.2004, пожалуйста.»
Клиент прочитывает много раз сумму. Перед ним стоит побуждающее задание. Здесь использовался факт договора, требования оплатить.
Письмо говорит о наказании, сумме и содержит предложение того, как избежать наказания.
«Господин Зиновьев!
Мы переходим к принудительному взысканию суммы 102 486 рублей. Эта сумма возникла из-за того, что вы не выполнили наш договор № 4312 от 10.11.2004. (см. пункт 1.34.). Вы можете остановить процесс взыскания. Для этого оплатите 102 486 рублей в день получения письма».
Все звучит очень четко: наказание вследствие невыполнения договора, и вы можете избежать наказания, – об этом говорит письмо.
Первое письмо говорит о том, что мы не получили информации. Требует: уточните. Второе письмо – это строго напоминание, но оно смешанное. Ко второму письму мы должны были приложить счет. Третье и четвертое говорит о том, что взыскание начинается и ваша задача заплатить. Мы хотим получить от вас деньги.
Некоторые варианты писем для различных случаев и для различных организаций приводятся в приложении. А ниже, скажу о том, чего не нужно делать в письмах:
1. Откажитесь от того, чтобы писать письма на цветной бумаге. На красном фоне черные буквы трудно читаются. Другие тона очень сложно подбирать так, чтобы они выглядели «серьезно». Кроме того, это непрофессионально.
2. Избегайте выделять куски текста жирным шрифтом. Если вы делаете это, то вы заставляете читающего начинать чтение от «жирного» центра письма, а не сначала. Абзац, который вы читаете, «изломан» именно выделенным жирным шрифтом словом. Это выглядит как нарушение структуры текста. Мы пишем последовательный текст, а потом берем и выделяем сумму. Тогда не понятно, зачем вы писали длинное письмо, собственно? Когда вы хотите, чтобы сам текст был прочитан, вам нужно, чтобы отдельные его части не бросались в глаза. И тогда есть смысл читать его целиком. Если вам вдруг нужно выделить часть текста, то я рекомендую использовать вместо жирного шрифта курсив (италику). При использовании курсива он не «ломает» текст, но он заставляет читающего «спотыкаться» во время чтения. Если вы очень хотите выделить сумму, то составьте письмо таким образом, чтобы сумма читалась в письме не один раз, а три раза (или более). Например: «Вы заключили с нами договор на сумму такую-то. Вы своевременно не оплатили сумму такую-то». В результате эта сумма выделена естественным образом. И это будет гораздо более сильным воздействием, чем выделение жирным шрифтом.
3. Не пишите письма на толстой бумаге (более 80 г/м2), не используйте бумагу с водяными знаками, тиснением и т. д. Когда решаете серьезные вопросы, всегда пишите на простой бумаге, не нужно пользоваться бумагой с водяными знаками, более толстой. Берите нормальную бумагу и работайте. Потому что все остальные варианты, создают эффект удорожания, они обычно и используются для того, чтобы поднять престиж. Вам это не нужно. Разве вы хотите, чтобы у клиента возникла идея о том, что «они и так живут богато, зачем им платить»? Вряд ли.
Логотип лучше тоже не использовать. Так мы покажем, что наше отношение к клиенту изменилось. Клиент должен четко понимать, откуда пришло письмо – указано на конверте, есть официальные реквизиты, четко написано название вашей организации. Логотип имеет маркетинговую функцию, но никак не функцию давления.
Не ошибайтесь в написании фамилии! Чем более точно вы пишите фамилию, тем более серьезно будет восприниматься ваше письмо.
Самый важный принцип написания текста: используйте не существительные, а глаголы. У нас есть тенденция к усложнению (даже здесь я использую слова «тенденция к усложнению» вместо того, чтобы сказать «усложняем»). Мы усложняем. Мы пишем письма, используя сложные слова. Есть такие понятия, являющиеся абстракциями второго порядка. Это относится к семантике, и я не буду останавливаться на этом подробно. Но несколько слов скажу.
Когда мы описываем свои действия, мы пишем или говорим: «Я делаю то-то». Я пишу книгу. Но можно сказать, что происходит написание книги или книга написана. Когда я говорю фразу «я пишу книгу», получается, что я связан с книгой посредством того, что я пишу книгу. Кроме того, это означает, что я отвечаю за процесс. Но как только я сказал, «происходит написание книг», я тут же удалил себя из процесса. Просто происходит написание. Таким образом, я не отвечаю больше за книгу. Слово «написание» и является абстракцией второго порядка (в грамматике такие слова называют «номинализацией»). Номинализации – существительные, образованные от глагольных форм слов: из разговариваем – разговор, из общаемся – общение; из читаю – чтение и т. д.
Абстракции первого рода. Например: существительное «ручка». Ручка – это предмет, который я могу продемонстрировать. Кроме, того, когда кто-то говорит «ручка» вы понимаете, что речь может идти о ручках как классе предметов, о «ручках вообще». Эта «ручка вообще» и будет абстракцией первого порядка (то есть предмет, называемый именем существительным, существует, но мы говорим о предметах вообще). Представьте себе, что я должен показать вам платеж. Я могу показать вам платежное поручение, показать счет. Но платежа как такового не существует. Я могу заплатить, то есть совершить действие. Это и является характерным отличием абстракций второго рода (лингвисты говорят, что это то, что «нельзя положить в тачку»).
Когда мы пишем письмо наша задача пользоваться глаголами, которые описывают действие. Когда мы пишем текст и при этом используем слишком много существительных (платеж, ответственность), то текст получается мертвым, информационным, но не побуждающим.
Наше желание (мы хотим) - чтобы текст был побуждающим. И поэтому наша задача: использовать в тексте как можно больше глаголов, потому что глаголы побуждают.
Однажды группа на семинаре спросила:
- А какое письмо вы сочли бы самым воздействующим?
- Я бы использовал обращение: «Здравствуйте, такой-то. Вы задолжали: сумма такая-то. Заплатите всё». И подписался бы.
Это, конечно, шутка. Но на человека это обязательно бы подействовало. Потому что это очень резко.
Стандарты составления писем устанавливались в 30-е годы прошлого века. И ситуация была другая, не такая, как сейчас. И прежде всего ситуация с текстовой информацией. Сейчас, за последние 7-10 лет у нас появилось очень много текстов, которые нас заставляют читать, то есть мы едем или идем, смотрим кино и, тем более, телевизор, и мы вынуждены читать тексты, главным образом насыщенные рекламой. А реклама сплошь состоит из глаголов (жди, проверь, ешь, возьми и т. д.). И мы становимся более восприимчивы к текстам, которые короче и четче, чем реклама. Мы становимся менее восприимчивы к длинным текстам, особенно юридическим. Я устаю, пока читаю его. Я не дочитываю его до конца. Мне сложно. И чем моложе люди, тем еще менее активно они реагируют на получение писем, потому что они живут в другое время. Очень быстрое время.
Делайте письмо коротким. Делайте его более содержательным и, главное, побуждающим.
5.1.3. Виды писем
Первое письмо: «приветствие клуба»
В некоторых случаях очень полезно создать специальное письмо (см. Приложение 1). Таким письмом вы можете информировать структуру о том, что они договорились с вашей компанией о совместной работе. Вежливо сообщить, что предоставлена отсрочка платежа, каков кредитный лимит и т. д. Вышлите такие письма главному бухгалтеру или другому лицу, которое (как вы знаете) отвечает за то, чтобы оплачивать счета вашей компании.
Второе письмо: напоминание
Основные правила:
1. Будьте доброжелательны.
2. Будьте кратки в тексте.
3. Напомните о сути договоренностей.
4. Отметьте, что вы уверены, что клиент заплатил.
Третье письмо: строгое напоминание
Основные правила:
1. Будьте строги, пишите кратко, но обстоятельно.
2. Приложите счет.
3. Напомните условия договора.
4. Предложите или совершить платеж немедленно, или выслать график платежей (гарантийное письмо).
5. Настаивайте на платеже или письменном ответе.
Четвертое письмо: требование
Основные правила:
1. Требуйте четко и определенно.
2. Требуйте (как минимум) немедленной оплаты части суммы.
3. Используйте визуальные средства воздействия (выделите свое письмо из общего объема корреспонденции).
Обязательно приложите копию счета.
Объявите о дате начала судебных действий.
Объясните, как можно остановить судебные действия (немедленная оплата).
5.1.4. Воздействие подписи
Если я пришлю вам открытку «Поздравляю с праздником!» и подпишусь «Михаил», то это очень нейтрально (порадуетесь и всё). А если я напишу «Начальник торгового отдела Михаил», то вы подумаете: «Хотят что-то продать». Если я подпишусь «Президент компании», то вы думаете: «Ага, уважают!» Если я подпишусь «Начальник кредитного отдела», то у вас появятся сомнения: «Откуда у меня долг?» Если я подпишусь «Юрист» («Начальник юридического отдела»), то это обычно побуждает человека прочитать текст еще раз: «Что там у них «между строк»?» Я хочу, чтобы вы обратили внимание на то, как воздействует подпись. И если говорить о том, что наиболее эффективно, то, уже начиная со второго письма, лучше, чтобы подписывался юрист. Это будет давать достаточно профессиональное, серьезное воздействие.
Итак, подпись определяет контекст письма и таким образом воздействует на получателя:
Воздействие будет мягким, когда письмо подписано представителем клиентского отдела (отдела продажи), клиент будет думать о том, что компания в большей степени заинтересована в нем, как в клиенте, чем стремиться вернуть долги.
Нейтрально-уважительный эффект вызовет письмо, подписанное руководителем. Некоторые люди понимают, что подпись руководителя носит, главным образом, формальный характер, что за такой подписью нет личностного контроля за процессом дебиторской задолженности.
Более настораживающий эффект произведет письмо, подписанное «Кредитный менеджер». Специализация такого человека будет хорошим (дополнительным) воздействующим фактором на работников задолжавших компаний и организаций.
Наиболее жестко воздействует подпись «Юрист» или «Начальник юридического отдела». Мы не можем забывать и о подписи представителя отдела безопасности компании, но это, пожалуй, будет слишком жестким, предлагающим клиенту скорее прятаться, а не думать о том, что пришла пора расплатиться.
Еще раз напоминаю, что, говоря по телефону (или лично), пользуйтесь глаголами. Ваша задача не просто написать письмо. Ваша задача – побудить человека заплатить. Существительные информируют, а глаголы побуждают. Пользуйтесь глаголами (см. Приложения 2-6).
5.1.5. Нумерация исходящих писем
Кроме обязательного атрибута документации, нумерация исходящих писем является одним из воздействующих факторов, придающих серьезность и не только вашей корреспонденции. Очень важно, какие буквенные сочетания вы используете. Сравните:
1. Исх. № 1
2. Исх. № 001/16-ЛЮ-1
3. Исх. № 001/16-КР-1
4. Исх. Серия КР № 001/Щ-030303
Говоря о психологическом воздействии, хочу обратить ваше внимание на фонетическое воздействие букв и их сочетаний в номере.
Фонетика работает и на письме. Можете проверить это на себе. Обратите внимание, что звуки «ф», «х», «ш» и «щ» воспринимаются как страшные и злые, а звуки «ж», «з», «р» - как страшные, сильные и одновременно с этим злые; А вот звуки, «л», «м» - добрые, а все варианты смягчений типа «ля», «ли», «сю», «ти» и т. д. - слабые или нежные.
5.1.6. Другие способы выделения письма из общей массы корреспонденции
Как еще мы можем воздействовать на получающего письмо?
Естественно, что то, как мы отправляем письмо, является существенным, важным. Самое строгое письмо - это письмо доставленное курьером. И наличие подписи удостоверяет о получении письма. Очень важно, чтобы и курьер был правильным: курьер должен дождаться адресата, вручить письмо именно ему, тогда это будет и психологическим воздействием.
Самый простой способ выделить письмо из общего объема документации - использовать особые форматы листа. Если вы пользуетесь не форматом А4 для кредитного менеджмента, а форматом В4 (американский формат) или Letter, то когда человек получает и держит документ в руках, то он понимает, что что-то не так. И это вызывает дополнительное внимание к документу.
Некоторые компании, которые занимаются внешним инкассо, продают наклейки. На наклейках написано, что данное письмо (дубликат счета) находятся под особым контролем. Это может выглядеть сильно отличающимся от стандарта документации, но это хорошо работает. Если вы хотите способ, несколько менее затратный, то закажите зеленый штамп с надписью: «Данный документ находится под особым контролем Отдела Кредитного Контроля».
Вы можете подготовить счета со сроками оплаты и ставить на них штамп «Дубликат счета». Можно зигзагом обрезать край письма. Но здесь важно, чтобы обрезан был один край, а не все. Иначе это будет выглядеть легкомысленно.
Другим характерным признаком письма для отдела КМ могут быть вертикальные (через все письмо) красные линии, специально сделанные для писем с напоминанием.
Могут еще быть дополнительные способы воздействия. Один из них (когда большое количество должников) делается открытка, на которой пишется инструкция «Оплатите счет». Здесь есть момент, который связан с психологическим воздействием…
Но если говорить об оригинальных способах, то нужно помнить, что есть еще конверты письма. И на конверте может быть надпись красным цветом, которая будет гласить «Напоминание». И видно, что конверт связан с кредитным контролем. Более резким воздействием может быть черный конверт. Я рассказываю об этом, потому что я получал такой конверт.
Лет одиннадцать назад я работал в компании, и у меня была встреча с утра. Я пришел не с самого утра (у меня была встреча с клиентом). И я помню, когда я вошел в офис, все очень засуетились и одна из коллег подошла и сказала:
- Миша, у тебя на столе лежит «это»!
Мне стало очень интересно. У меня всегда чистый стол, и поэтому черный конверт очень выделялся. Когда я увидел логотип на конверте, то я понял, что это просто приглашение на выставку. Это было письмо из галереи (одного из моих клиентов). Я запомнил это событие надолго, а это очень важно, когда мы хотим запомниться.
Если мы говорим о способах воздействия, то помнить нужно обо всем диапазоне. Была одна компания, которая использовала запахи для рассылки. Представьте себе: прислать клиенту запах тухлой рыбы или еще что-то противное. Конечно, здесь речь уже не пойдет о сохранении отношений, намек слишком прозрачный.
Предположим, что вам приходится работать с организациями с развитой иерархией и вы хотите понять, как воздействует письмо на бюрократическую организацию или на многоуровневую иерархию, - вспомните фильм «Побег из Шоушенка». Вспомните (или посмотрите), и вы поймете, как действовать.
Главный герой фильма, человек, находящийся на одной из самых низких ступеней социальной лестницы, – заключенный (с двумя пожизненными сроками) в тюрьме Шоушенк, пишет в сенат штата (очень высокий уровень социальной лестницы). Он пишет одно письмо в неделю, и это и есть принцип. И организация (сенат) через 1 год и 4 месяца решила от него отвязаться: ему прислали чек на сумму 50 долларов. Он понимает, что его заметили. Что он начинает делать? Он пишет два письма в неделю. И еще через 4 месяца ему выделили полный объем денег, который был необходим для перестройки и обновления тюремной библиотеки.
Письма могут быть отличным способом воздействия. Простые бумаги для организации незаметны, их складывают в папку и забывают. После этого бумага никак не влияет на организацию. Но как только ваших бумаг накапливается много, срабатывает эффект переполнения. На вас заводят папку, потому что вы часто пишете. Практически всегда можно создать эффект переполнения (или «эффект папки»). Поэтому помните, что письма при умном подходе могут быть эффективным способом воздействия. В бюрократические организации пишите много.
5.1.7. Факсовые сообщения
Одним из важнейших отличий факсовых сообщений от прочей письменной документации является одноцветность. Конечно, не следует забывать и о том, что качество передачи сообщения существенно зависит от модели и состояния факсовых аппаратов и линий связи. Поэтому воспользуйтесь следующими правилами, они помогут вам сделать ваше послание заметным и воздействующим.
1. Черная полоса: заменит красную полосу на бланке, выделит ваш факс из общей массы входящей документации.
2. Крупный шрифт: сделает ваше послание читабельным, даже при плохом качестве техники и связи. По крайней мере, больше шансов.
3. Один лист: незачем раздражать клиента, даже давать повод для раздражения.
4. Один-два абзаца: кроме того, разделите их пробелами. Такая форма лучше читается, короткие сообщения еще и лучше запоминаются.
5. Крупная, четкая подпись: это работает везде, подписывайтесь крупно, это производит впечатление, можете подписываться средне, только не мельчите.
6. Герб: на факсовом бланке герб (или изображение, похожее на герб) будет хорошим знаком. Производит официальное впечатление.
7. Прямое обращение: (правила для письма) сохраняются.
8. Счет прилагается: единственное оправдание для существования второго листа.
5.1.8. Электронная почта
Собственно, к основным правилам написания текстов добавляются следующие:
1. Частота и натиск
Конечно, будет риск надоесть клиенту, можете напоминать ему в каждом послании, что вы прекратите рассылку, как только счета будут оплачены.
2. Очень коротко (первое послание может быть подробным, следующие послания – пара строк)
Лучше даже все сообщение поместить в раздел «Тема», его то точно прочтут, даже если будут удалять ваши сообщения «не читая».
3. Post Scriptum обязателен
О пользе этой части для обычного письма уже было сказано, не будем повторяться, принцип тот же.
4. Пользуйтесь цветом фона и текста
Вот в этом электронная почта позволяет большое разнообразие вариантов. Можно использовать и стандартные фоны, и создавать свои комбинации цвета шрифта и фона. Больше красного, больше черного и желтого, по возможности комбинируйте и сочетайте.
Единственным существенным отличием электронной почты будет то, что мы вписываем «командную строку» не в нижней части письма. Меня практически не волнует, какой текст будет написан в электронном сообщении, но я очень серьезно отношусь к тому, что написано в разделе «Тема» электронного письма. Равно как и в смс, важно чтобы там была командная строка, такая же как в постскриптуме обычного письма: «заплатите ССС суму до такого-то числа». «Заплатите столько-то завтра, пожалуйста». И это хороший метод воздействия. Даже если ваши послания не будут читать, раздел тема будет читаться и воздействовать.
Quý chị lắm! Giá em gặp được chị sớm thì giờ có khi em đã không ở HN này rồi. 
